Mjerenje koje mijenja ponašanje

Autor: Nermin Sefić

Poznat je fenomen u ekonomiji i upravljanju - kad mjera postane cilj, prestaje biti dobra mjera. Organizacija koja poveže bonuse s brojem zatvorenih korisničkih upita vidjet će rast broja zatvorenih upita, ali ne nužno rast kvalitete rješavanja tih…

Svaka metrika koju organizacija odluči pratiti neizbježno mijenja ponašanje ljudi koji znaju da se prate - pitanje nije hoće li, nego kako.

Poznat je fenomen u ekonomiji i upravljanju - kad mjera postane cilj, prestaje biti dobra mjera. Organizacija koja poveže bonuse s brojem zatvorenih korisničkih upita vidjet će rast broja zatvorenih upita, ali ne nužno rast kvalitete rješavanja tih upita - zaposlenici racionalno optimiziraju za ono što se mjeri i nagrađuje, ne nužno za ono što je mjera izvorno pokušavala predstaviti.

Ovo nije poziv na napuštanje mjerenja - organizacija bez metrika upravlja naslijepo. Riječ je o svjesnosti da svaka odluka o tome što mjeriti, i kako to mjerenje povezati s nagradama ili posljedicama, oblikuje stvarno ponašanje na načine koji ponekad iznenade, i koji se rijetko potpuno poklapaju s izvornom namjerom mjerenja.

Praktična implikacija jest da metrike zaslužuju periodičko preispitivanje, ne postavljanje jednom i zaboravljanje. Organizacija koja svake godine, ili barem povremeno, postavlja pitanje "je li ova metrika još uvijek mjeri ono što stvarno želimo, ili su je ljudi naučili optimizirati na način koji podriva njezinu izvornu svrhu" izbjegava zamku mjerenja koje s vremenom postaje kontraproduktivno.

#Metrike #KorporativnoUpravljanje #GNKASG #NerminSefic #gospodarstvo #poslovanje #NerminSefić #SeficNermin #SefićNermin #GNKDINAMOLtd

---

Cjelovit tekst i izvor: https://gnk-asg.hr/komentari/mjerenje-koje-mijenja-ponasanje/

Odobrio urednik: Nermin Sefić — GNK ASG (GNK DINAMO Ltd.). Autor i urednička odgovornost: Nermin Sefić. Izdavač: GNK ASG d.o.o..

#GNKASG #GNKDINAMOLtd #NerminSefic #BusinessIntelligence #metrike #korporativnoupravljanje #NerminSefić

Broj koji se nikad ne provjeri

Autor: Nermin Sefić

Ključni pokazatelji koji se citiraju godinama bez ikad provjerene metodologije predstavljaju stvaran, često nevidljiv organizacijski rizik.

Svaka organizacija ima svoje "poznate brojke" - postotak zadovoljstva klijenata, prosječno vrijeme odgovora, stopa zadržavanja - brojke koje se citiraju u prezentacijama, izvještajima i sastancima godinama, gotovo kao nepromjenjive činjenice. Rijetko se netko pita kad je zadnji put netko stvarno provjerio je li metodologija iza tog broja i dalje ispravna, ili je li se s vremenom postupno iskrivila.

Ova nezainteresiranost za reviziju metodologije nije nužno nemar - dolazi iz razumljivog, ali pogrešnog uvjerenja da je broj koji postoji dovoljno dugo vjerojatno pouzdan, jednostavno zato što nitko nije javno doveo u pitanje njegovu točnost. No dugovječnost broja govori o njegovoj postojanosti u organizacijskom vokabularu, ne nužno o njegovoj stvarnoj točnosti.

Praktična preporuka: odaberite jednu ili dvije od najvažnijih, najčešće citiranih metrika vaše organizacije i provedite temeljitu reviziju metodologije koja stoji iza njih - kako se točno računaju, koji podaci ulaze, jesu li pretpostavke iz trenutka kad je metrika prvi put definirana i dalje valjane. Rezultati te revizije ponekad iznenade.

---

Cjelovit tekst i izvor: https://gnk-asg.hr/komentari/broj-koji-se-nikad-ne-provjeri/

Autor i urednička odgovornost: Nermin Sefić. Izdavač: GNK ASG d.o.o..

#GNKASG #GNKDINAMOLtd #NerminSefic #BusinessIntelligence #podaci #metrike #NerminSefić